Цели и результат тенинга "Эффективные продажи и телефонные переговоры": Формирование навыков профессиональных продаж. Повышение уровня переговоров и количества продаж участников за счет более эффективного взаимодействия с клиентами как лично, так и по телефону.
Участники тренинга "Эффективные продажи и телефонные переговоры": менеджеры по работе с клиентами, сотрудники отдела продаж, менеджеры – консультанты.
Задачи программы Эффективные продажи и телефонные переговоры:
• Диагностика и устранение основных затруднений при активной работе с клиентами
• Овладение психологическими навыками общения с клиентом при активных продажах товаров и услуг по телефону и при личном контакте
• Развитие профессиональных навыков быстрого установления и длительного поддержания контакта с клиентом
• Овладение навыками эффективной презентации товаров или услуг компании
• Освоение техник преодоления возражений и препятствий в режиме активных продаж
• Освоение техник переговоров о цене
• Преодоление психологических трудностей у менеджеров, связанных с продажами и переговорами, в том числе и по телефону
• Овладение техниками активных и комплексных продаж в различных рабочих ситуациях
• Развитие способности к построению длительных отношений с клиентом, сопровождение и удержание клиента, мотивация клиента на дальнейшее сотрудничество
• Отработка навыков целеполагания в процессе продажи товаров и услуг
Деловые игры проводятся на реальном материале, с которым работают, либо собираются работать участники тренинга.
Программа тренинга "Эффективные продажи и телефонные переговоры":
Модуль 1. Введение в тренинг
1. Представление программы и тренера.
2. Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга.
3. Определение ожиданий и целей участников, включая экспресс-диагностику заявляемых и реальных проблем при осуществлении активных продаж.
4. Границы личного и профессионального при работе с клиентами.
5. Ориентация на результат.
6. Успешные ролевые позиции в процессе достижения цели
Модуль 2. Основные этапы продаж.
1. Профессиональная позиция менеджера по продажам: уверенность, позитивный настрой и психологическая самоподготовка.
2. Снятие страхов и ограничений перед переговорами
3. Основные этапы продаж и переговоров, вариативность различных этапов
Модуль 3. Подготовка к продаже - залог успеха.
1. Вера в продукт, необходимость знания товара.
2. Целеполагание в процессе продаж услуг.
3. Конкурентные преимущества вашего продукта.
4. Экспресс-диагностика потенциального клиента.
5. Мотивация потенциального клиента.
Модуль 4. Способы взаимодействия с клиентом
1. Телефонный этикет, правила телефонного общения с клиентом
2. Работа с голосом при общении по телефону, вербальные и невербальные навыки
3. Этапы установления контакта при личных и телефонных перговорах
4. Правила обращения к клиенту, подстройки и ведения
5. Поддержание длительного контакта с клиентом
6. Взаимодействие в процессе телефонных переговоров.
7. Основные способы воздействия.
8. Последовательность шагов при продаже
Модуль 5. Коммуникации с клиентом в продажах и переговорах.
1. Активная позиция в общении. Техники активного слушания.
2. Типы вопросов. Развитие гибкости в процессе установления контакта с клиентом.
3. Выявление потребностей клиентов и их иерархии.
4. Мотивирование клиента. Формирование интереса к предлагаемому продукту
5. Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента
6. Вербальные и невербальные формы аргументации с учетом НЛП - классификации клиентов
7. Клиентоориентированность и способы ее проявления
Модуль 6. Типы клиентов. Работа с трудными клиентами.
1. Типы клиентов и дифференцированный подход к работе с различными поведенческими особенностями клиентов
2. Индивидуальный подход и использование личного контакта при работе с трудными клиентами
3. Отстаивание соей позиции без «навязывания» и «наклеивания ярлыков»
4. Безоценочность восприятия клиента
Модуль 7. Успешная презентация товаров и услуг.
1. Основные составляющие успешной презентации
2. "Секреты" презентации в различных ситуациях
3. Презентация «под выгоды» клиента
4. Последовательность шагов при активной презентации
Модуль 8. Преодоление возражений.
1. Способы работы с возражениями с учетом психологических особенностей конкретного покупателя
2. Возражения и препятствия. Техники определения и последующей работы с ними
3. Система ответов на возражения. Создание “нового обрамления”
4. Эффективные переговоры о цене. Поиск взаимовыгодных вариантов с использованием конкурентных преимуществ
Модуль 9. Завершение переговоров. Сопровождение клиента.
1. Способы завершения продажи (назначение даты встречи, получение контактной информации о клиенте, заключение договора)
2. Предложение вариантов взаимодействия при расторжении сделки.
3. Формирование приверженности к компании у клиентов
4. Отличие отношений при индивидуальной одиночной продаже от долгосрочных отношений
5. Использование психологической роли “консультанта-эксперта”, получение «обратной связи» от существующих клиентов и клиентов, отказавшихся от заказа
6. Способы наработки базы лояльных клиентов. Активная позиция в сопровождении
Модуль 10. Технология проведения «холодных звонков»
1. «Холодные» звонки. Плюсы и минусы или успехи и страхи?
2. Технологии начала телефонного общения при «холодных» звонках. Преодоление секретаря.
3. Правила обращения к клиенту, подстройки и ведения. Последовательность шагов при «холодном» звонке.
4. Сценарий холодного звонка.
Модуль 11. Завершение тренинга "Эффективные продажи"
1. Барьеры, препятствующие достижению целей
2. Индивидуальный стиль преодоления барьеров и препятствий
3. Осознание собственных целей и стратегий достижения успеха
4. Определение для каждого из членов группы “зоны ближайшего развития”
5. Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга.
Продолжительность тренинга "Эффективные продажи и телефонные переговоры": 16 часов, 2 дня
Тренер-консультант : Лисицкая Вероника – бизнес-тренер, коуч, консультант.
